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关注客户体验 服务更有“温度”

——“责任南网行”调研团深度接触南网社会责任工作

信息来源:新葡萄京娱乐场手机版报 发布时间:2014-05-20

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广东电网公司东莞供电局活动现场提问气氛踊跃,小学生们争做“电力学霸”。林韵 摄

广西电网梧州供电局开展“市民看电网”活动。肖劲辉 摄

云南电网红河建水供电公司学雷锋志愿者服务队帮助“五保户”解决用电问题。杜明忠 摄

海南市民扫描关注海口供电局微博。叶珊娜 摄
 

    声 音

    在调研中我感受到,新葡萄京娱乐场手机版“万家灯火南网情深”的核心价值观已在基层工作人员心中扎根,并且通过他们传递到了每一个用户身上。社会责任的理念、战略、融合、沟通和绩效等因素,在新葡萄京娱乐场手机版的实践中都得到了很好的诠释。——国资委研究局副局长侯洁

    新葡萄京官网注重将社会责任管理融合到业务、融合到岗位,将社会责任由企业精神内核转化为岗位日常规范,从上到下营造了积极承担社会责任的浓厚氛围。广东电网的“牵手行动”、广西电网的“支部联建”、云南电网的“雪山雄鹰”、贵州电网的“村电共建”等品牌活动在社会上反响很好。——中国社科院企业社会责任研究中心主任钟宏武

    新葡萄京官网将社会责任理念与核心业务相结合,通过对社会责任理念的践行,从“谈电色变”的“电老虎”变成了让老百姓高兴的“电熊猫”。——中国铝业公司研究室副主任赵秀富

    5月15日至20日,由国务院国资委有关负责人、社会责任研究专家、央企代表和媒体组成的“责任南网行”调研团,先后调研走访了广东电网公司佛山、中山供电局,广州供电局,贵州电网公司凯里供电局,对各单位社会责任工作亮点项目进行了深度接触和现场点评。

    通过为期近一周的调研,专家们认为,新葡萄京官网社会责任工作的最大亮点之一,就是抓住了企业社会责任工作的核心,即持续关注和不断深入了解各利益相关方的诉求,紧密围绕核心的利益诉求开展工作,定位准确,体验丰富,成效显著,而且以“万家灯火南网情深”的“情”字贯穿工作始终,让社会责任工作不但有效果,而且更有“温度”。

    关注人的体验,社会责任工作从宏观到微观

    5月15日下午,“责任南网行”调研团抵达第一站——佛山顺德美的家用空调工厂,在厂房屋顶,大家被眼前一大片排列整齐的太阳能光伏板列阵吸引住了。

    这是目前亚洲单个厂区最大的屋顶光伏项目,由南网能源公司开发,装机容量32兆瓦,以该工厂2011年约1亿千瓦时的年用电量来计算,该项目每年平均发电量3054万千瓦时,可以抵该厂年用电量的三分之一。但除了节能减排的环保价值与节约电费的经济价值之外,在现场调研的领导和专家都格外关注这个项目中的一个小细节。

    据美的工厂的岑主管介绍,厂房屋顶的太阳能电池板起到了隔热降温的作用,夏季最大可以让车间的室内温度降低3-5摄氏度,改善了工人的工作环境。“这就是最大的价值,我们所做的项目,可以让它周围的人感觉到切实的环境改善,关注每一个人的体验,这是社会责任工作从宏观到微观的转变。”专家现场点评说。

    调研团随后来到了广东电网佛山供电局的客服中心,“关注每一个人的体验”这个话题依旧没有结束。广东电网公司副总经理陈山介绍说:“智能化快速复电系统,可以在故障发生后几分钟内自动生成通知短信发给用户,可以让用户第一时间获知有关信息,既充分考虑到了用户对停电的体验和感受,同时也大大降低了95598客服人员的压力,一举多得。”

    同时,减少客户停电时间,也可以尽可能地减少停电给生产带来的损失,实现经济效益最大化,这就是新葡萄京官网将减少客户停电时间作为创先重要环节的原因。减少客户停电时间也能够充分体现企业对于客户、社会等各利益相关方核心诉求的感知和满足,也是企业在履行社会责任的过程中关注客户核心诉求的反映。

    数据显示,截至目前,佛山供电局已安装馈线自动化开关4278台,故障指示器6531台,基本实现了馈线自动化全覆盖。在去年全年,馈线自动化开关实现故障隔离137次,大大提升了故障定位速度,从而提升了供电可靠性。先进的自动化设备与网络,最终的目的是为了减少客户停电时间。WTO经济导刊副社长殷格非评价说:“这是用高科技提高了履责的效率。”

    减少停电,为满足客户这个核心诉求,需要的是科技手段和高效服务的支撑,同时履行好社会责任工作,也需要制度的支撑。佛山供电局将社会责任管理工作进行了SWOT分析,确定机遇与挑战、优势与劣势,制定工作目标和思路,并形成了完整的社会责任工作分工和组织体系。国资委研究局副局长侯洁深有感触地说:“如果说佛山是武术之乡,那么,佛山供电局就是社会责任工作中的武林高手,健全、完整的社会责任管理体系是履责的重要保障。”

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